Hoe smartphones zoekraken tijdens verzending, en wat jij kunt doen om het te voorkomen

Er is iets geks gaande in de smartphone-markt. Je ziet het steeds vaker in reviews: mensen bestellen een telefoon, krijgen netjes een track-&-trace-link en zien een paar dagen later ‘bezorgd’ staan. Mooi, zou je denken. Alleen… is er nooit een pakket geleverd. Niet bij de buren. Niet in de kliko. Nergens. Hoe zit dat? En wat kun je doen om je tegen dit soort ellende te wapenen?

Smartphones zijn populair bij pakketdieven. Ze zijn klein, duur en makkelijk door te verkopen. Eén foutieve scan en je staat als klant al 1–0 achter. Veel bezorgers werken bovendien met tijdsdruk waardoor een pakket weleens op de automatische piloot wordt afgevinkt als ‘bezorgd’. Het is geen onbekend fenomeen: Nederlandse webshops klagen al langer dat vooral duurdere producten zoals telefoons geregeld kwijtraken in het bezorgtraject.

Even voor de duidelijkheid: dit is geen verwijt aan bezorgers in het algemeen. De meeste mensen in die sector lopen zich het snot voor de ogen voor een laag loon, veel stops en te lange routes.

Maar dat simpele vinkje is precies waar grote webshops zich achter verschuilen. Het bewijst namelijk niet dat jij het pakket hebt aangenomen. Het zegt alleen dat er íemand in het bezorgproces vindt dat het is afgeleverd. Zonder handtekening, zonder foto en zonder bewijs is dat vooral een administratieve afhandeling. 

Want hoewel je zou verwachten dat webshops dit soort situaties netjes oplossen, gebeurt het te vaak dat klanten van het kastje naar de muur worden gestuurd. De track-&-trace-melding wordt gebruikt als excuus om het dossier te sluiten. De webshop wijst naar de bezorger. Die wijst weer gezellig terug. En ondertussen zit jij als koper met lege handen.

Het gebeurt vaker dan je denkt

Uit onderzoek van de Consumentenbond in 2025 onder 12.000 panelleden blijkt dat 35% van de ondervraagden in het afgelopen halfjaar problemen had met pakketbezorging. In een groter onderzoek onder ruim 20.000 panelleden (dat eerder werd uitgevoerd) kwam naar voren dat 30% aangeeft dat er in de 6 maanden daarvoor iets misging met minstens één pakket, en bij de klachten staat ‘pakket nooit bezorgd’ in de topcategorieën: 27% van alle klachten gaat daarover. Bij 23% klopte de track-&-trace (deels) niet of gaf die geen duidelijkheid. 

Geen smartphone-specifieke cijfers dus, maar het laat wel zien dat het probleem ‘pakket kwijt / niet bezorgd, systeem-zegt-van-wel’ vaker voorkomt dan je denkt.

De boze reactie die mij wakker schudde

Eerder dit jaar reageerde een lezer onder een blog over het kiezen van een goede smartphone. Ze vroeg welke Samsung het beste past bij de foto’s die ze wilde maken. Het ging om een ouder model dat nieuw bijna nergens meer te vinden was. Dan kom je automatisch uit bij refurbished aanbieders, dus ik gaf haar een paar links naar webshops die de specifieke telefoon nog hadden.

Een paar weken later stond er een boze reactie onder mijn artikel. Ze had via één van die webshops een telefoon besteld, maar nooit iets ontvangen. Track & trace zei ‘bezorgd’. De webshop zei dat er een onderzoek bij de vervoerder was gestart. De vervoerder hield vol dat het pakket volgens het systeem was afgeleverd. Ondertussen hoorde zij wekenlang niets, maar het eind van het liedje was dat haar claim werd afgewezen en zij dus 600 euro armer was.

In eerste instantie vond ze dat ik daar mede-verantwoordelijk voor was (dat nam ze later gelukkig terug). Dat vond ik niet terecht, maar ik schrok er wel van. Ik steek veel tijd in mijn blogs (en de reacties daaronder) om mensen te helpen, niet om ze onbedoeld in dit soort ellende te laten belanden. Het idee dat iemand door mijn advies in deze situatie kwam, voelde echt heel vervelend.

En dat terwijl ik zelf meerdere keren bij dezelfde webshop had besteld, zonder problemen. En in reviews zie je ook heel veel mensen die wél keurig hun smartphone ontvangen. Maar dat is precies het lastige: in 95 van de 100 gevallen gaat het goed, en die keren dat het misgaat, gaat het ook echt góed mis.

Wat ik daarna ben gaan uitzoeken

Haar verhaal liet me niet los, dus ik heb de webshop om een reactie gevraagd. De eerste mail die ik ontving was duidelijk het werk van een AI-robot. Daarna kreeg ik een antwoord van een medewerker, maar ook daar werd ik niet veel wijzer van:

‘Wat betreft de specifieke situatie van een klant kunnen wij hier vanwege privacyredenen helaas niet op ingaan. Wij bespreken dit altijd rechtstreeks met de klant zelf en handelen volledig volgens onze algemene voorwaarden. Alle relevante informatie over een bestelling of levering wordt aan de klant zelf doorgegeven en wij zorgen ervoor dat zij precies de ondersteuning krijgen die volgens onze algemene voorwaarden van toepassing is.’

Netjes geformuleerd, maar verder: wij doen niets verkeerd, doei en de groeten.

Daarna ben ik me eens even in het onderwerp gaan verdiepen: artikelen over pakketbezorging, reviews op Trustpilot, Tweakers en Reddit, en ervaringen gezocht van mensen die speciaal over smartphone-bezorging schreven.

En dan zie je al snel een patroon: situaties waarin track & trace ‘bezorgd’ zegt terwijl de klant niets heeft ontvangen. Het komt overal voor; niet alleen bij kleine webshops, maar juist ook bij grote, bekende namen. Het gebeurt vaker dan je denkt, en het blijft vaak bij dezelfde reactie: ‘Volgens ons systeem is het pakket afgeleverd.’

Hoe werkt dat ‘onderzoek bij de vervoerder’ in de praktijk?

Veel webshops beschrijven het zo: krijg je je bestelling niet, dan kunnen zij een onderzoek starten bij de vervoerder, vaak pas na een aantal dagen. Mobiel.nl zegt bijvoorbeeld dat ze na 5 werkdagen een onderzoek kunnen starten als je je bestelling niet hebt ontvangen. De meeste webshops vertellen overigens niets over de procedure en zeggen simpelweg ‘Niet ontvangen? Bel de klantenservice.’ 

Op papier klinkt dat logisch. In de praktijk gaat het vaak zo:

1. Jij meldt bij de webshop dat je het pakket niet hebt ontvangen.
2. De webshop start in het beste geval een onderzoek bij PostNL/DHL/DPD.
3. Jij hoort een tijdlang weinig tot niets (‘onderzoek loopt‘).
4. De vervoerder meldt uiteindelijk dat het pakket ‘volgens het systeem is afgeleverd’.
5. De webshop neemt dat over.
6. Jij staat nog steeds zonder telefoon.

Een reactie van een webshop die ik op Trustpilot tegenkwam, vatte het pijnlijk goed samen:

Wanneer een bezwaar tegen de levering (claim) na onderzoek door de transporteur definitief wordt afgewezen, wordt de zending officieel als succesvol geleverd op het opgegeven adres beschouwd, conform de conclusie van de transporteur.

Maar mag dit zomaar?

Wat zegt de wet eigenlijk?

Gelukkig is dat vrij duidelijk:

• De verkoper is verantwoordelijk voor de levering, tot het moment dat jij het pakket hebt gekregen. Niet de vervoerder. Dat bevestigen onder meer ConsuWijzer en juridische partijen als ARAG. Je moet als ontvanger bij de verkoper aankloppen, niet bij het postbedrijf.
  
  
• De webwinkel draagt het risico van de verzending. Volgens Thuiswinkel.org (de branchevereniging van webshops) is een track-&-trace-status alleen niet genoeg bewijs dat jij het pakket hebt ontvangen. De verkoper moet echt kunnen aantonen dat jij het hebt aangenomen. 

Ofwel: geen pakket = geen levering. En dan ligt de bal bij de webshop.

Hoe je betaalt, maakt veel uit

Je staat er niet bij stil, maar de manier van betalen kan je veel ellende besparen.

• Betaal je met een creditcard, dan heb je meestal een chargebackregeling (ook bekend als aflevergarantie of GeldTerugService). Je kunt de betaling betwisten als de verkoper niet levert of weigert terug te betalen. De creditcardmaatschappij onderzoekt dan je verzoek en kan het bedrag terugboeken. 
  
  
• Betaal je met PayPal, dan heb je Aankoopbescherming. Je opent dan eerst een geschil in het Actiecentrum; als je er samen met de verkoper niet uitkomt, kun je er een claim van maken. Bij niet-geleverde aankopen kan PayPal het bedrag aan jou terugbetalen. 
  
  
• Bij iDEAL heb je dit soort bescherming niet. iDEAL is een gewone overboeking; er is dus geen enkele vorm van aankoopbescherming als de verkoper moeilijk doet. ConsuWijzer noemt betalen met creditcard daarom ‘verzekerd betalen’ waarbij je achteraf je geld kunt proberen terug te eisen. 

Het is belangrijk om te weten dat je met een chargebackregeling of aankoopbescherming je betaling dus niet uit het niks terug kunt draaien. Je moet eerst een geschil starten of verzoek indienen bij je creditcardmaatschappij of PayPal, en zíj beoordelen of ze je betaling kunnen terugdraaien of niet.

Wat kun je doen om aankoopellende te voorkomen?

Als je nog gaat bestellen:

1. Bestel online, en haal af in een fysieke winkel
Dit is niet de gemakkelijkste, maar wel de veiligste methode voor het kopen van een dure smartphone. Thuis op je gemak winkelen en je smartphone later afhalen in de winkel. Lekker relaxed en je hebt niks te maken met de bezorgellende van hierboven. Je kunt dan bijvoorbeeld terecht bij deze webshops/winkels:

• Mobiel.nl (waar ik de laatste tijd mijn smartphones koop) is vaak de goedkoopste, maar heeft alleen een afhaalpunt in Leidschendam.
• Coolblue heeft een fijne service en 20 winkels verdeeld over Nederland. Bestel ’m thuis en met een beetje geluk kun je hem dezelfde dag nog ophalen.
• Bij Odido kun je (net als Mobiel.nl) een smartphone + abonnement kopen. Veel winkels in Nederland waar je je smartphone kunt ophalen.

Bekijk ook

Accessoires

Review: 15 inch digitale fotolijst van Kiki&Co

Je kunt natuurlijk ook meteen naar de fysieke winkel stappen, maar ik weet dat de populaire modellen vaak niet op voorraad zijn. Of niet de opslagcapaciteit hebben die jij wil. Of niet de kleur die jij wil…

2. Betaal met een betaalmethode die je helpt als het misgaat
Betaal als het even kan met creditcard of PayPal. Gaat het mis en is de webshop niet echt behulpzaam? Dan kun je bij deze betaalmethoden nog een terugboekingsverzoek/geschil starten.

3. Neem dure pakketten altijd zelf aan
Niet bij de buren. Niet ergens in een hal van het appartementencomplex. Geen ‘veilige plek‘ (de kliko!). Dat is leuk voor een broodrooster, maar niet voor dure spullen. De Consumentenbond zegt dat je bij verlies of diefstal minder sterk staat als je zélf voor een afleversituatie hebt gekozen waar niemand toezicht heeft.

Als je al hebt besteld

4. Reageer direct als track & trace ‘bezorgd’ zegt terwijl jij niks hebt
Zodra er ‘bezorgd’ staat en jij hebt niks ontvangen, stuur dan meteen een reactie:

“Ik heb het pakket niet ontvangen. De track-&-trace-status is voor mij geen bewijs van aflevering. Mijn overeenkomst is met jullie, niet met de vervoerder. Graag hoor ik hoe jullie dit oplossen.”

5. Bewaar alles
Bewaar alles wat je maar kunt bewaren: de bestelbevestiging, betaalbewijs, screenshots van track & trace, mails, chats. Maak sowieso een screenshot als niet weet hoe je een melding terug kunt halen.

6. Gebruik ConsuWijzer als stok achter de deur
ConsuWijzer (van de Nederlandse Autoriteit Consument & Markt) legt precies uit wat je rechten zijn, welke stappen je mag zetten, hoe lang je moet wachten en welke voorbeeldzinnen je kunt gebruiken.

Het is géén instantie die je geld terughaalt, maar wel een manier om je klacht steviger neer te zetten naar de webshop. Je kunt de webshop bijvoorbeeld mailen: “Ik heb dit nagevraagd bij ConsuWijzer en volgens de regels ligt de verantwoordelijkheid bij de verkoper tot het moment van levering.” Dat helpt vaak meer dan je denkt.

7. Als de webshop blijft weigeren
Dan heb je nog drie praktische opties:

• Creditcard: een chargeback aanvragen
• PayPal: eerst een geschil, daarna eventueel een claim
• Bij vermoedens van diefstal: aangifte doen bij de politie (online via politie.nl of op het bureau)

Waarom ik dit allemaal wilde uitzoeken

Er zit nog een andere reden achter. Ik heb dit gedoe namelijk ook van de andere kant meegemaakt. Ik heb een kleine webshop waar ik onder andere macrolenzen verkoop. Op een dag kreeg ik een mail van een klant uit Amsterdam: zijn pakket was spoorloos.

Ik vroeg hem of hij even bij de buren wilde navragen, want soms staat er ineens een pakket drie deuren verderop. Hij heeft letterlijk de halve straat afgewerkt, maar het pakket was op z’n Amsterdams gezegd ‘pleite’.

Ik heb het een aantal dagen afgewacht en toen maar een nieuwe lens gestuurd. Niet meer dan logisch vond (en vind) ik dat. Daarna kon ík aan de slag: zaak openen bij PostNL, ontvangersverklaring laten invullen, wachten… en wachten. Uiteindelijk werd ik in het gelijk gesteld en kreeg ik zowaar een vergoeding van… €3,40. Voor een lens van €38,95.

Ook als webshop ben je volledig afhankelijk van hoe de vervoerder met je spullen omgaat. En dat hele proces is lang niet zo feilloos als we met z’n allen denken.